Experten kritisieren Umgang großer Onlinehändler mit retouren
Fachleute werfen großen Onlinehändlern vor, nicht ausreichend gegen die hohe Zahl von Rücksendungen vorzugehen. Retouren seien längst ein fester Bestandteil des Geschäftsmodells,sagte Björn Asdecker von der Forschungsgruppe Retourenmanagement der Universität Bamberg dem Nachrichtenmagazin „Spiegel“.
Rücksendungen als Bestandteil des Geschäftsmodells
Asdecker zufolge stellen Händler Retouren häufig als teuer und nachteilig dar. Viele Unternehmen gäben sich nach außen so, als kämpften sie gegen Rücksendungen.Dies sei jedoch zumeist ein Feigenblatt und der Versuch, sich ein umweltfreundliches Image zu geben.
Tatsächlich seien Rücksendungen nach Einschätzung des Wissenschaftlers längst Teil des Geschäftsmodells des Onlinehandels. Dies zeige sich daran, dass sich an den Retourenquoten trotz öffentlicher Ankündigungen der Branche wenig geändert habe.
Kostenlose Retouren als Wettbewerbsfaktor
Kostenlose Rücksendungen seien ein wichtiges strategisches Instrument, sagte Asdecker. Sie ermöglichten es großen Plattformen, kleinere Konkurrenten aus dem Markt zu drängen, die sich ein entsprechendes Retourenmanagement finanziell nicht leisten könnten.
Aus Sicht Asdeckers gibt es nur ein wirksames Mittel gegen die hohe Zahl von Rücksendungen: ein Gesetz, das Onlinehändler verpflichtet, ihre kundinnen und Kunden an den Kosten von Retouren zu beteiligen.
Zahl der Retourenpakete auf Rekordniveau
Im Jahr 2025 wird die Zahl der Retourenpakete in Deutschland voraussichtlich rund 550 Millionen erreichen. Damit dürfte ein neues Allzeithoch erreicht werden. Deutschland gilt damit als führend in Europa beim Zurückschicken von Onlinebestellungen.
Der Onlinehandel kündigt seit Jahren an, die Flut der Rücksendungen zu verringern. Künstliche Intelligenz und psychologische Anreize sollen Kundinnen und Kunden dazu bewegen, gezielter zu bestellen und weniger zurückzusenden. die durchschnittliche Retourenquote über alle Warengruppen hinweg liegt in deutschland jedoch stabil bei etwa 24 Prozent.
Reaktionen aus der Industrie
Amazon setzt auf Vermeidung von Falschbestellungen
Vertreter der Branche weisen die Kritik zurück. „Wir versuchen, unseren Kunden zu helfen, von anfang an das richtige Produkt zu bestellen“, sagte Rory Feldman, retourenspezialist beim Onlinehändler Amazon. Hauptziel sei es,Rücksendungen zu vermeiden.
Zalando verweist auf Verwertungskonzepte
Auch der Modeversandhändler Zalando betont, verantwortungsbewusst mit Retouren umzugehen. Nach Unternehmensangaben können nur etwa zwei Prozent der zurückgesandten waren nicht mehr als Neuware verkauft werden. Diese Produkte würden als B-Ware in outlets des Konzerns angeboten, an Großhändler weitergegeben oder gespendet. Nur in Ausnahmefällen gelangten Rücksendungen in das Recycling.
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